ヘルプデスクの役割って？

週末、わが家のパソコンの通信ネットワークを変更しました。
そこで、ある問題が発生。これまでできていたことができなくなってしまいました。
すぐに某通信会社のヘルプデスクに電話をかけます。

すると・・話し中。。。

しばらく時間がたってふたたび電話をかけます。

またまた・・話し中。。。

やっと電話がつながり、こちらの状況を説明します。
担当者が「少々お待ち下さい」とのこと。
保留の音楽が鳴って・・ふたたび受話器を持ったまま待たされる。。。

そして、やっとでた先方の回答は・・
IT専門用語がしばし続いた後、「他社に聞いてくれ」とのこと。
さんざんたらいまわし、されたあげくにですよ。
「それ、私の担当ではありません。」こんな対応です。

この問題が解決しないと、私はこの会社のサービスを利用することができません。
他社のサービスに切り替えなくてはならない。
ヘルプデスクの担当者にとっては、窓口対応の件数だけが成果指標になるのでしょうか？
子供の使いのような対応で、ヘルプディスクとはよくいうものです。

仕方がないので、他社に電話をかけてみることにしました。
すると・・その他社も話し中。。。
そのままに放置しておくこともできず、自分で本を読んでやってみることにしました。

結局、あれこれ悩みましたよ。本を読んだり、ネットで調べたり、
そうして何とかその問題を解決することができました。
理由は偶然発見できたのですが、とても簡単なことでした。
今回の問題はこの通信会社にとって想定できるものと思いますが、
準備が不十分としかいいようがありません。

こういう会社に限って「顧客満足」など立派な経営理念がホームページに掲載されていたりします。
言っていることと、実際が大きく異なります。
もしかしたら、社長はヘルプデスクがこんな対応しているとは思っていないかもしれません。

顧客は顧客の都合で、会社の商品やサービスを評価しますから、
顧客の支持を得るためには、顧客視点での思考が必要になります。

ライバル会社との競争に焦点が向いて、肝心の顧客にとっての便益が忘れ去られている。
まず、足下を点検せよ、です。
社内の体制が“子供の使い”では、魅力的なサービスプランで大量の顧客を獲得できても、
すぐに客離れが起きることは誰の目にも明かですよね。

コンピューター関連サービスのヘルプデスクのサポート体制もっとなんとかならないでしょうか。
最低限、電話はつながるようにしてもらいたいものです。
そのためには効率のよい電話応対ができなければなりません。
相談者の状況を正確に把握するの質問の技術、話法。
それから当然ながら業務知識をもって対応することは最低限必要です。
もうひとつだけ言うと、
自分がわからない問題は社内の人に聴くことができるかということ、これは極めて重要です。
決して、お茶を濁してはならない。
こう書いてみると、ヘルプデスクとしては当たり前のことばかりですね。
プロとして当然のことと言えるでしょう。
なにより、相談者（お客様）はあなた（その通信会社）にヘルプを求めているのですから。