クレーム処理の基本

昨日、わが家ではあるスーパーで買い物をしました。
買い物から帰ってきて、妻がレシートを確認すると、買っていないものまでがカウントされています。
実際の買い物よりも多めに支払っているので、レシートに記載されている電話にかけてみると・・
今日は、正しいクレーム処理の在り方について考えてみましょう。

男性が電話に出て、クレームについてお詫びをします。
その後、１０分ほど経った頃でしょうか、その男性がわが家まで車で駆けつけました。
先ほどのレジ打ちミスで多く支払った代金を持って来たのです。
クレームの件について詫びた後、これからもよろしくと「博多あまおう」を持参してきました。
あまおうとは、あまくて、まるくて、おいしくて、うまいと言われているいちご。
その１個１個がスポンジのクッションで大切にくるまれています。

さっきまで、カンカンに怒っていた妻もこれには恐縮しています。
逆に、この店の対応に関心しているほどです。
恐らく、妻は何かの機会があれば、知人にこの出来事を話すでしょう。

クレームは、口コミのきっかけになります。
それが、
よい口コミになるか、悪い口コミになるか
はその会社の対応次第。

クレームという出来事で、その会社に、
クレーム処理の仕組みがあること
それを全従業員が実践できること
が試される訳です。

・・ただ、その“出来事”がいつ訪れるかわからない。
忙しい仕事の合間にその出来事が訪れるかもしれないし、
アルバイト、パートしかいない場面でその出来事が訪れるかもしれません。
まさに、その会社の仕組みと実践が試される訳です。

ちなみに、クレーム処理の基本は　というと、
１．すべての業務に最優先する
２．絶対に言い訳をしない
３．クレーム処理には費用と時間は考えず顧客の満足だけを考える
４．クレーム不報告の責任は厳しく追及する

この会社のクレーム対応ですが、基本が忠実に押さえられていました。
消費者の目はレベルが高くなっていますからね。
企業がちょっとでも手抜きをしているとすぐ見透かされてしまいます。

それまでどんなに素晴らしい取り組みをしている会社であっても、
そのひとつが出来ていないばかりに、すべてが台無しになってしまう場合もあります。
ちょっとした出来事で、その会社（お店）全体を評価してしまうのです。
すべての会社で点検すべき事項ですね。