じいちゃん、ばあちゃんサービスの凄さ

松下幸之助氏の有名な言葉に、お得意先はわが親戚、というものがあります。
こう思いこめるかどうかは会社の業績にも大きく影響を与える、これは事実です。
もっとすごい言葉をある経営者から聞きました。

先日、このようなマインドを持ち、実践している経営者にお会いしましたが、
確かに、圧倒的な顧客満足を生み出しています。地域のライバルは太刀打ちできません。
何せ、ライバルはスタート段階でつまづいているのですから。

お得意先はわが親戚、これは松下氏によると、
私どもが日々扱っている商品は、いうなれば長く手塩にかけたわが娘のようなもの。
だから、商品をお客様にお買いいただくということは、自分の娘を嫁にやるのと同じこと。
そう考えると、お得意先のこと、お納めした商品の具合などがおのずと気にかかってくるのではないか。
ということです。単なる商売を超えたより深い関係が、会社の繁栄につながります。

私は、まだ娘を嫁にやった経験がないので、言葉の重みが実感できるレベルには至っていませんが、
この言葉の意味するところはよくわかる気がします。
ビジネスでも得意先を娘の嫁ぎ先だと考えることができれば、
単なる商売を超えた、より深い関係が生まれてくるのは間違いありません。
これは言葉の受け売りではなく、実際にそのような経営をしている会社があるのです。

その経営者に言わせると、
私はお客だと思っていない、 みんな家族だと思ってる　といいます。
先の松下氏の言葉も圧倒的な存在感で心に響きます。
ところが、この経営者は、お客さんを親戚を超えて、家族だと思っているのです。

確かに、この会社で提供されるサービスはすべて手間がかかるものばかり。
生産性向上の観点からは、合理化してしまいたくなるものばかかりです。
でも、それをあえてしないのです。
ここに繁栄のヒントがあります。
お客ではなく、家族と考えるからこそ、木目の細かいサービス、接客が当たり前のようにできる。
そしてお客は満足して、次ぎに来る時は自分の大切な人と一緒にまた来店したくなります。

顧客の事前期待と事後評価から見ると、
事前期待　＝　事後評価 であれば満足ですね。これはプロとして当たり前の状態です。次ぎに、
事前期待　＞　事後評価 となれば、これは不満です。この場合は次ぎがありません。
リピートしないだけでなく、悪いクチコミとなって良いクチコミの数倍から数十倍のスピードでつたわります。

それではこの逆はどうか、
事前期待　＜ 事後評価　顧客には満足以上の喜びとなって伝わります。さらに、
事前期待　＜＜　事後評価　であれば、喜びを超えて感動です。
まさに、プロ中のプロ、私たちもこういう姿を目指していきたいものです。
今回のブログで紹介する経営者はこの後者になります。

皆さんも経験があると思いますが、休暇をとって久しぶりに田舎に帰ると、
いろいろご馳走を並べ、あれこれもてなしをする田舎のじいちゃん、ばあちゃんいますね。
この経営者の展開するサービスがこのじいちゃん、ばあちゃんと一緒なのです。
じいちゃん、ばあちゃんサービスはこれからの時代のキーワードですよ。

お得意先はわが親戚。そして、
私はお客だと思っていない、 みんな家族だと思ってる
先ず、こう思い、信じ込めるかどうかでしょうね。
満足を超える喜び、感動が永続的な会社の繁栄を築く。
この問いに対する正解はありません。きっと追い求めていくものなんでしょう。
追い求めていくプロセスを通じて、自分自身も成長していくことができるのです。