私にとって顧客志向の企業とは、

お客さまにもっと奉仕したいという最優先すべき願望にもとづいて、

すべての意思決定をする企業のこと

社員全員がお客さまに奉仕することが唯一の仕事であると考えている企業のことです。

ファーガル・クイン

 

商いのバイブル「お客さまがまた来たくなる～ブーメランの法則」著者のファーガル・クインの言葉です。

 

また、顧客志向といえば、スチュー・レオナルドによる従業員２つのルールも有名ですね。

規則１：顧客はいつも正しい。

規則２：もし顧客が間違っているならば、規則１に戻ること

 

これらは、小売業従事者だけでなく、ビジネスパーソンすべてが意識すべき言葉だと思います。

 

私が親しくさせていただいているある経営者から、ファックスで新聞の切り抜きが届けられました。

切り抜きに目を通すと、経営者がいかに私のことを考えて記事を選んでいるかがよくわかります。

なぜなら、私との会話を覚えていて、その内容に関連した記事を定期的に送ってくださるからです。

 

良い情報があったら自分と関係する人たちに知らせてあげる

電話、ファックス、手紙でこまめに連絡を取る

これらは簡単にできそうで、なかなかマネできることではありません。

 

顧客志向とか顧客満足という言葉がありますが、

顧客志向という言葉を知っていても、顧客志向ができている会社は意外と少ないのかも知れません。

 

例えば、「お客様専用駐車場」と看板に書いてあるのに、

駐車場の大半が企業の用途で占有されていて、来店したお客さんの車を止めるスペースが少ない小売店。

また、ロードサイドにある飲食店ですが、車で入りにくい店がありました。

道路からその店に入るときに段差があるので、一度、車の底をこすったことがあります。

当然ですが二度目はその店にいくことはありませんでした。

 

お客さんはたくさんある同業者の中から、

その店を選ぶ、選ばないという選択肢の中で利用しようとしているのに、

店の方は、わざわざお客さんが利用しづらい壁のようなものを築いている場合があります。

もちろん、当事者にその自覚はありません。

 

ある企業では、接客態度がよいとはお世辞にも言えない女性スタッフが受付担当をしていました。

企業の室内に目を通すと、壁には“顧客志向”なんて社是社訓が貼ってあります。

経営者は現場を見たことがあるのでしょうか？

 

ところで冒頭のファックスの話に戻りますが、“当たり前のこと”を実践するには大変な労力を要します。

一度だけでなく続けるとなるとなおさらです。

ちなみにこの企業はサービス業ですが、同業者が季節変動で苦戦する状況においてとても繁盛しています。

 

同業者は気づいていないかも知れませんが、こうした地道な積み重ねが周囲に援軍を増やし、

結果としてこの企業のブランドを支えているのです。

顧客志向を徹底しようとする前に、まず社長ご自身が“顧客のことを考える”ことから始めなければなりません。

 

追記

規則１：「顧客」はいつも正しい。

規則２：もし「顧客」が間違っているならば、規則１に戻ること

 

余談ですが、この言葉は仕事だけでなく、応用範囲が広いかもしれませんよ。

例えば、最近誰かと喧嘩をしてしまったとする。

「顧客」の欄に適当な言葉を穴埋めすると、つまらない喧嘩や諍いは起きないでしょうね。

相手を思いやる心にも通じるのではないでしょうか。

あなたなら誰の名前を入れますか？